打造流通物联网服务商行业标杆

  2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，着力解决人民群众看病就医急难愁盼问题。

  为全面改善医疗服务的品质，提升患者就医体验，构建和谐医患关系，长兴县人民医院在今年8月印发了《改善就医感受提升患者体验项目改进实施方案》，如今，医院已形成了“环境美、服务美、人文美”的总体基调。

  “胸外科和呼吸内科在日常接诊中，时常会出现转诊的情况，应该在布局上考虑到这一点。”

  “神经外科、神经内科两个学科，在日常接诊中也会出现病人转诊的情况，布局上应尽量靠近。”……

  今年2月以来，为逐步优化服务流程，综合患者就医需求，聚焦环境体验，长兴县人民医院对门诊诊疗区域进行了功能调整及优化，眼科诊区、心电诊断中心、呼吸综合门诊、内镜中心在改造后，明亮整洁，温馨舒适。

  改造升级后的入院准备中心功能一体化，集检查预约中心、出入院缴费、入院办理、床位协调、日间宣教、院前抽血等“一站式”服务，极大的提升了患者出入院的体验感。休闲功能区丰富化，鲜花水果店、仁怡书吧、楼层自助售卖机、充电宝，满足群众实时需求。

  根据就医患者交流状况，通过交流沟通板，了解患者的需求，安排志愿者陪诊，满足各类残障人士的就医需求。

  9月，门诊导视系统升级，简约大方，清晰规范，一目了然。当月，门诊部提交的改善案例《“优”无止境，焕然一“馨”》摘得全国”十大人气案例”，同时入选2023年第五届改善医疗服务行动全国县市医院擂台赛“优秀案例”，并于12月底参加全国总决赛。

  门诊部申报的案例荣获湖州市“提升门诊患者体验经典案例大赛”银奖/医院供图

  11月29日，由湖州市门诊管理质控中心主办、长兴县人民医院承办的“2023年湖州市年度门诊管理交流会议暨提升门诊患者体验典型案例大赛”在我院顺利举行。经过激烈角逐，长兴县人民医院门诊部申报的典型案例《门诊服务，“优”无止境》荣获湖州市“提升门诊患者体验经典案例大赛”银奖，为县域医院的门诊服务管理和改善就医体验树立了标杆。

  长兴县人民医院历来十分重视老年友善医院建设，营造爱老敬老氛围。2021年12月，医院被授予浙江省“老年友善医疗机构”，然而，在改善老年友善就医的路上，医院一直在探索，从未停步。

  为使老年友善就医更落地，门诊部制定《老年服务专册》，提供多种渠道挂号和缴费途径，预留特殊的比例现场号源，保留人工服务窗口；常态化开设老年医学科老年病综合门诊，满足老年人综合疾病的诊治；自助区域设置“老年服务岗”，志愿者协助使用自助设备；在就诊、检查检验等环节设置老年人优先窗口；对特殊老年患者安排志愿者一对一陪诊服务；助力老年跨越“数字鸿沟”，指导和宣教老年怎么样去使用移动电子设备预约挂号、查天气等生活常识，对自助机操作界面字体设大，更便于老年人操作。

  设立志愿者服务台，便民服务箱（放大镜、老花镜、针线盒），免费轮椅，爱心候诊椅，无障碍卫生间和通道，让老年人就医畅通无阻。

  除此之外，建立“舒心就医”志愿服务队，由职能科室人员组成，常态开展“融入临床一线”工作。医院健康管理中心每天开设检后咨询门诊，每周五下午开设多学科联合咨询门诊，一站式解决个人健康问题，让受检者没有后顾之忧。

  今年5月，门诊自助机全面更迭，新自助机屏幕更大，字体清晰，功能更完善，使用更便捷；入院准备中心、检查预约中心均实行电子屏叫号有序办理，检查预约项目全面电子信息化；持续推进“浙医互认”“浙里护理”“浙里急救”等数字应用，让患者“少跑腿”“少跑路”。

  与此同时，互联网医院进一步拓展，有116名医生参与在线复诊，浙里护理平台入驻353名护士，开通居家服务类别52项。2023年1-11月开展居家服务888人次，在线月，顺利通过国家五级电子病历评审，成为湖州市首家通过高级别电子病历评价的医院。

  今年以来，由护理部牵头，持续在各病区开展优质护理服务和创建“六步爱心沟通法”“静心静养”等标杆护理单元活动，实现优质护理病区全覆盖。

  今年2月，护理部号召全院护士开展“暖心护理”活动，以病人为中心，增强服务意识，从点滴小事做起，用实际行动为患者提供优质服务。各病区制作各种温馨提示牌，放在患者床头柜上，提醒患者配合治疗；制作“患者入院三部曲及护士入病房三句话规范”视频。

  ICU护士自创了一套“护患爱心沟通卡”，用来和病区内无法发声的病人对话，切实解决患者需求；

  消化内科为当天做无痛胃肠镜的患者免费提供暖心米汤；呼吸内科一病区为住院的高龄老人过生日；神经外科医护人员为贫困患者捐款；

  妇产科为准妈妈开办孕妇学校，定期为孕产妇及其家属开展母乳喂养知识宣教，提供“导乐分娩”服务，所有病区都开展出院病人电话随访和家庭随访，扩大了护理服务范围，将优质护理服务从医院延伸至患者家中……

  在实践中打造“三个第一七个点”护理服务，即“说好第1句线次接待；微笑多一点，脾气小一点，理由少一点，语气好一点，行动快一点，做事主动点，责任心强一点。”积极践行“护理到床边”理念，减少病人内心缺失感，提高服务效率。

  此外，为逐步提升患者来长兴县人民医院就医综合体验，医院后勤服务部着重在“就医停车难”上想办法，大力践行“舒心就医，让车位与患者”，结合院内基建工程，盘活内部路面车位资源，以应划尽划车位为目标,新增车位342个。

  同时，加强院内员工车辆集中管控，将门诊、住院和地面相对方便的区域车位让与患者，员工车辆全部停放于三期综合楼地下室，通过员工理解与支持，建立考核机制，服从率接近100%。

  保卫科加强安保队伍建设，强化文明礼仪与文明用语，建设标准交通引导岗，待客泊车岗位，同时邀请交警进行交通引导规范培训，提升服务能力与质量。根据医院真实的情况推出老年人停车服务点，临时停靠点，急救专用停车点，残疾人专用停车位及免费待客泊车，通过弹性管理，来院人员停车更便捷。

  面向病人及家属开放的医院一楼餐厅，成本价供应菜品，素菜以医院农场种植供应为主，营养价廉；同时食堂还在推进档口建设，将开设出糕点、中式快餐、小吃类等，提供多元化就餐区域，丰富病人及家属就餐。

  作为一家有着八十多年建院史的县级医院，医院领导班子深知文化育人亦是医院高水平发展的内生动力。

  今年10月，医院历史背景和文化长廊项目建设落地，建成历史传承、初心如磐、质量管理、学科发展、党建与清廉建设为一体的文化长廊，大力宣传社会主义核心价值观，学浙风行十礼，在全院形成了人人讲文明、时时抓文明、处处见文明的和谐医疗氛围。

  2023年11月底，国家满意度平台公布的2022年结果，医院门诊患者满意度达93.61，达国家满分值，创历年新高。长兴县人民医院将在“改善患者就医体验”上不断探索，逐步优化各项服务流程，创新服务举措，让百姓拥有更好的就医体验。